[TIP] 서비스 마인드_환자가 행복한 병원 만들기 진행평가 답

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2022.01.24 - [TIP] 최진기의 지금 당장 경제학 진행평가 답

[TIP] 최진기의 지금 당장 경제학 진행평가 답

2022.01.24 - [TIP] 최진기의 지금 당장 경제학 최종평가 답

[TIP] 최진기의 지금 당장 경제학 최종평가 답

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1.	상황별 고객 응대 시 공통적인 서비스응대로 바른 것은?    (10점)
		①슬픔에 관심을 가지고 있음을 표현한다.
		②이야기만 들어준다.
		③“불편을 겪게 해드려 대단히 죄송합니다” 인사를 한다.
		④눈을 바라보며 고객의 상황을 먼저 고려하고 공감해준다.
	모든 고객응대에는 눈 맞춤이 있다. 그리고 상황 파악 후 공감해주며 응대하는 자세가 중요하다.

2.	불만고객을 맞이하는 상황에서 필요로 하는 태도는 바른 것은?    (10점)
		①고객의 눈을 맞추며 이야기를 들어준다.
		②불확실한 표현으로 말끝을 흐린다.
		③딱딱하게 응대한다.
		④존중하지 않거나 부정적인 화법으로 응대한다.
	고객의 눈을 맞추며 이야기를 들어주고, 원인을 규명하고 사과하며 해결책을 강구해 주는 것이 중요하다.

3.	감정을 조절하는데 필요한 요소로 올바른 것은?    (10점)
		①공감능력
		②불안요소
		③위로
		④공상능력
	감정을 조절하는 데 필요한 요소는 공감이다. 타인을 칭찬하고 공감을 잘 한다면 본인의 감정을 조절하고 상대방을 이해하는 능력이 커진다.

4.	다음 중 상황에 따른 소리를 피아노 음계에 비유한 설명으로 옳지 않은 것은?    (10점)
		①도(높은): 싸움을 하거나 긴급한 상황을 통제할 때의 음성
		②라: 칭찬할 때, 축하할 때의 경쾌한 음성
		③솔: 경쾌한 목소리로 인사 및 전화응대 음성
		④미: 정말 미안하거나 사과를 할 때 몸을 숙이며 응대하는 음성
	정말 미안하거나 사과를 할 때 사용하는 음성은 ‘레’에 해당한다.

 

 

5.	소리가 올라가거나 내려가는 것을 말하며, 말을 할 때 분위기에 맞는 굴곡을 지칭하는 것은?    (10점)
		①페이싱(Pacing)
		②억양
		③호응
		④액션
	억양은 소리가 올라가거나 내려가는 것과 말을 할 때 분위기에 맞는 굴곡을 말한다.

6.	이미지 메이킹에 대해 가장 잘 설명한 것은?    (10점)
		①내면에 감추어져 드러나지 않는 것
		②정확히 객관적, 논리적으로 설명할 수 있는 모양새
		③타인에게 비추는 자신의 내적, 외적인 모습을 연출하여 좋은 인상을 만들어가는 방법
		④외적으로만 보여지는 모습을 가꾸는 것
	이미지 메이킹은 이미지를 멋지고 개성 있게 연출하여 타인에게 좋은 인상을 만들어 호감을 주기 위한 방법이다.

7.	병원에서 고객과의 유대관계를 형성하기 위한 호칭 중 정체성을 불러일으키는데 효과가 있는 것은?    (10점)
		①고객님
		②환자님
		③이름(성명)
		④아버님, 어머님
	사람의 이름을 불러주는 것만큼 좋은 호칭은 없다. 하지만, 사실 가장 좋은 호칭에는 정답이란 법은 없다. 만일 상황적으로 판단했을 때 어머님, 아버님의 호칭이 필요하다면 상황에 따라 사용하면 된다.

8.	기본 응대(접수) 상황에서의 응대방법을 올바른 순서대로 나열한 것은? 1. 고객이 구두로 알려주는 인적 사항은 다시 한번 복창하고 확인한다. 2. 밝은 표정으로 눈을 맞추며 인사한다. 3. 해당 과를 두 손으로 정중히 안내한다. 4. 창구에 금액 표시기를 가리키며 현금을 확인하고 금액을 호명한다.    (10점)
		①2-3-1-4
		②2-1-4-3
		③1-3-2-4
		④3-2-4-1
	기본 응대(접수) 상황에서의 응대방법은 다음과 같다. 먼저 밝은 표정으로 눈을 맞추며 인사한다. 고객이 구두로 알려주는 인적 사항은 다시 한번 복창하고 확인한다. 창구에 금액 표시기를 가리키며 현금을 확인하고 금액을 호명한다. 해당 과를 두 손으로 정중히 안내한다.

9.	다음 대화 내용은 오감 화법 중에 어떤 감각의 화법을 사용했는가? 얼굴이 부어 있으니, 냉 찜질 해주시고, 입안에서 피비린내와 함께 피가 섞여 나올 수 있어요. 수술한 부위가 꿀렁꿀렁하거나, 통증이 너무 심하시면 말씀하세요.    (10점)
		①시각, 청각
		②청각, 미각
		③청각, 미각, 후각, 촉각
		④시각, 청각, 후각, 미각, 촉각
	청각(주의사항에 대한 설명), 미각, 후각(입안에서 피비린내와 함께 피가 섞여 나올 수 있다.), 촉각(수술한 부위가 꿀렁꿀렁하거나)의 설명이 오감만족의 4가지를 설명하고 있다.

10.	환자의 말이 잠시 끊어질 때 경청하고 있다는 것을 알리기 위해 언어적, 비언어적 신호를 보내는 의사소통 방법으로 옳은 것은?    (10점)
		①감사의 표현
		②맞중구 치기(공감하기)
		③침묵
		④나 전달법
	환자의 말이 잠시 끊어질 때는 경청하고 있다는 것을 알리기 위해 언어적, 비언어적 신호를 보내야 한다. 끄덕임, 앞으로 약간 수그리기, 미소 짓기. 찌푸리기 등 몸동작이 적절히 사용되어야 한다. 예를 들어 어~, 그래~, 그랬구나~식으로 맞장구와 리액션이 필요하다.