[TIP] 서비스 마인드_환자가 행복한 병원 만들기 최종평가 답

Ctrl+F를 이용해서 검색하시면 더 빠르게 찾을 수 있습니다!

그리고 간혹 문제는 같은데 보기 순서가 다른 경우가 있으니까 잘 확인하고 푸세요!

 

👇🏻👇🏻👇🏻다른 NCS 교육 답

2022.01.24 - [TIP] 최진기의 지금 당장 경제학 진행평가 답

2022.01.24 - [TIP] 최진기의 지금 당장 경제학 최종평가 답

2022.01.26 - [TIP] 서비스 마인드_환자가 행복한 병원 만들기 진행평가 답

---

1.	병원에서 서비스의 질을 평가하는 기준에 가장 큰 영향을 끼치는 것은?    (5점)
		①의료진의 평가
		②환자 스스로의 평가
		③VIP 고객의 평가
		④모니터링의 평가
	병원에서 서비스의 질은 환자 스스로가 평가하는 기준에 의해 가장 크게 영향을 받는다.

2.	다음의 설명 중에서 전화응대의 중요성으로 옳지 않은 것은?    (5점)
		①전화로 응대하기 때문에 예의에 크게 영향을 받지 않는다.
		②최초로 고객과 접하게 되는 접점이다.
		③자신을 대변하는 것은 음성뿐이다.
		④사전 예고 없이 찾아오는 고객이다.
	전화응대의 중요성은 다음과 같다. ① 최초로 고객과 접하게 되는 접점이다. ② 자신을 대변하는 것은 음성뿐이다. ③ 사전 예고 없이 찾아오는 고객이다.

3.	다음 중 전화응대 시 서비스 매너 응대로 옳지 않은 것은?    (5점)
		①벨이 2번 울리기 전에 신속하게 받는다.
		②밝은 톤을 유지하며 상냥하게 받는다.
		③메모 준비는 오른손에 한다.
		④기분에 따라 음성과 억양을 생각하지 않고 받는다.
	비대면 전화를 받을 때는 정해진 룰이 중요한 것이 아니라 고객의 느낌을 측정해야 한다. 전화 응대 서비스는 과학이 아니기 때문에 정확한 답은 없다. 단지 느낌으로 고객의 관심을 기울여야 한다.

4.	우리가 사용하는 음성에도 액션이 있다. 음성 표현과 그에 따른 액션이 잘 맞아야 진정한 대화의 스킬을 가질 수 있는데, 평소 일반적인 대화를 표현할 때 피아노의 도레미파솔라시도 음계 중에 잘 나타내는 음으로 옳은 것은?    (5점)
		①도
		②레
		③미
		④솔
	도:위로, 안타까움, 사과할 때 음성 레: 정말 미안하거나 사과를 할 때 몸을 숙이며 목소리를 ‘레’의 낮은 음성으로 표현 미: 평소 대화할 때 음성 솔: 경쾌한 목소리로 인사 및 전화응대 음성

5.	호흡의 종류에는 여러 가지가 있는데, 부드럽고 깊고, 건강하고 아주 평온한 상태에서 진행되는 깊고 고른 숨쉬기 호흡법으로 옳은 것은?    (5점)
		①흉식호흡
		②수면 무호흡
		③복식호흡
		④과호흡
	흉식호흡: 마음이 급할 때나 운동, 노동을 할 때 숨 쉬는 방법으로 가슴으로 숨의 길이가 짧은 호흡을 하는 까닭에 몸에 아주 해롭다.

 

 

6.	불만 전화 응대시 반드시 준수해야 하는 법칙 4가지는 무엇인가?    (5점)
		①불친절, 속성, 예의, 정확
		②친절, 기다림, 이미지, 미소
		③친절, 신속, 예의, 정확
		④속도, 인사, 예절, 무성의한 답변
	전화응대의 불만요소 1위가 무성의한 답변과 고객의 질문을 귀찮아할 때라고 한다. 불만요소 해소를 위해서는 전화응대 시에는 (친절, 신속, 예의, 정확)에 대한 것을 반드시 준수해야 한다.

7.	병원의 고객을 응대하는 자세로 올바른 것은?    (5점)
		①병원은 긴급한 곳이기 때문에 고객의 요구는 들어줄 수 없으며 정해진 매뉴얼대로만 안내한다.
		②고객의 특별한 요구에 대한 이해를 하며 고객의 욕구를 예측한다.
		③고객의 상황은 중요하지 않다.
		④의사의 주도하에 의사의 결정에만 따른다.
	병원의 고객은 일반 고객과는 다르다. 아픈 환자들이 있고, 응급상황이 있을 수 있으므로 환자의 특별한 요구에 대한 이해를 하고, 고객의 욕구를 예측하여 응대하는 것이 필요하다.

8.	다음 중 인사의 의미를 설명한 것으로 옳지 않은 것은?    (5점)
		①만남의 첫걸음
		②고객이 느낄 수 있는 첫 번째 감동
		③고객만을 위해 정중함을 표현하는 형식
		④인간관계가 시작되는 신호
	인사는 고객만 위하기 보다는 나 자신도 위한 것이다.

9.	다음 대화 내용을 보고 오감화법 중 어떤 오감이 사용되었는지 고르시오. 깨어나셨어요? 속이 울렁거리거나 미식거리진 않으세요? 물을 좀 가져왔어요. 입을 벌리기가 힘드실 거 같아서 빨대를 가져왔어요.    (5점)
		①촉각, 청각
		②청각
		③시각, 청각
		④청각, 후각, 미각, 촉각
	(시각) 빨대를 가져왔어요. (청각) 깨어나셨어요? 속이 울렁거리거나 미식거리진 않으세요? 물을 좀 가져왔어요. 입을 벌리기가 힘드실 거 같아서 빨대를 가져왔어요.

10.	C형이 D형을 대할 때 주의할 점으로 옳은 것은?    (5점)
		①무엇(WHAT)에 대한 대답을 빨리 해주는 것
		②이야기를 끝까지 듣고 천천히 대답해주는 것
		③비판적이고, 논리적으로 얘기하는 것
		④속도를 늦추고 예의를 지켜 생각하는 것
	C형은 신중하고 D형은 빠르기 때문에 C의 입장에서는 성급하게 추진하는 것 자체가 불쾌할 수 있다. 이럴 때는 무엇(WHAT)에 대한 대답을 빨리 해주는 것이 현명하다.

11.	DISC유형 중 D형의 단점으로 옳은 것은?    (5점)
		①논리적이라 느림의 미학이 있는 성향이다.
		②과하게 참지 못하고 쉽게 화를 낸다.
		③답답한 성향을 띈다.
		④대인 관계의 폭이 좁다.
	D형은 자아가 강하고, 빨리빨리 결론을 내고 행동으로 옮기는 성향으로 강점이 너무 세다 보니, 성격이 너무 급해서 앞서 나아가 쉽게 화를 내는 단점이 있다.

12.	I형이 C형을 대할 때 주의할 점으로 옳은 것은?    (5점)
		①예의 바른 태도로 C형의 의견을 존중한다.
		②덜렁대고, 빠른 속도로 얘기한다.
		③비판적이고 논리적으로 얘기한다.
		④어둡고 부정적인 이야기를 한다.
	C형은 논리적이고, 체계적이기에 느림의 미학이 있는 성향으로 덜렁대고, 빠른 속도의 I형을 예의 없다고 생각할 수도 있고, 신뢰감을 갖지 못할 수도 있다. 따라서 I형이 C형을 대할 때는 예의 바른 태도로 C형의 의견을 존중해줄 필요가 있다.

13.	내부고객만족의 의미로 옳지 않은 것은?    (5점)
		①회사가 직원을 만족시켜 주는 것
		②직원이 고객을 만족시켜 주는 것
		③부하직원이 상사를 만족시켜 주는 것
		④동료가 동료를 만족시켜 주는 것
	내부고객만족의 의미로는 회사가 직원을 만족시켜 주는 것, 상사가 부하를 만족시켜 주는 것, 부하직원이 상사를 만족시켜 주는 것, 동료가 동료를 만족시켜 주는 것이 있다.

14.	내부고객의 신뢰를 받기 위해 실천할 수 있는 사항으로 옳지 않은 것은?    (5점)
		①신중해지기 위해 상대를 의심한다.
		②공감대를 형성한다.
		③상대방을 먼저 신뢰한다.
		④효과적인 비언어적인 커뮤니케이션 방법을 사용한다.
	신뢰는 상호 간의 인격에 대한 존중이며 보증이기 때문에 상대를 섣불리 의심하지 말고, 협업하는 것이 중요하다.

15.	내부고객 불만족의 원인 중 동기부여를 저하시키는 요인으로 옳지 않은 것은?    (5점)
		①서로의 업무에 대한 존중 부재
		②소통을 통한 오해 해소
		③상호 간의 대화 부족
		④일에 대한 흥미 저하
	동기부여를 저하시키는 요인으로는 서로의 업무에 대한 존중 부재와 상호 간의 대화 부족, 일에 대한 흥미 저하를 지적할 수 있다.

 

 

16.	다음 OOO에 들어갈 말로 옳은 것은? 비언어 커뮤니케이션의 비대면 응대는 보지 않은 상황에서 귀로만 듣는 전화이기 때문에 효과적인 소통을 위해서는 적절한 OOO가 필요하다.    (5점)
	쿠션어

17.	환자인 고객과 병원이 만나는 결정적인 순간을 무엇이라고 하는가?    (5점)
	고객접점(MOT)

18.	다음 대화의 내용을 보고 나꼼꼼 고객의 성향으로 옳은 것은? 간호사: 안녕하세요? 내분비내과 진료를 원하십니까? 혹시 원하시는 의사 선생님이 계신가요? 나꼼꼼 고객: 네. 안녕하세요? 제가 갑상선 때문에 왔는데요. 이 병원에서 갑상선으로 제일 잘하는 선생님이 누구신가요? 간호사: 저희 내분비내과 선생님들 모두 다 잘하세요~ 경력이 가장 오래되신 선생님은 김철수 선생님이시고요. 나꼼꼼 고객: 아니. 알아보니까. 갑상선으로는 오잘난 교수가 괜찮다고 그러던데, 지난번 신문에 칼럼에서도 봤고, 성공 케이스가 많다고 들었어요. 간호사: 네. 그럼 오잘난 교수님에게 진료를 보시겠어요? 나꼼꼼 고객: 아. 잠시만요, 내가 아는 분에게 확인 좀 할게요. 간호사: 아…네…    (5점)
	C형

19.	최근 많은 직장인들이 동료로 인해 스트레스를 받고 있다고 한다. 동료와 소통하지 않고, 험담하고, 자기감정만 생각하는 이 스트레스의 원인들은 직장 내에서의 어떠한 부재에서 비롯되는 것인가?    (5점)
	공동체 의식

20.	고객의 불만의 발생으로 생긴 “재난의 순간”에 이것을 기회라고 생각하고 긍정적으로 받아들여 효과적인 컴플레인 처리를 통해 해결이 될 때를 무엇이라 부르는가?    (5점)
	마법의 순간