[TIP] 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 최종평가 답

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1.	서비스 기대 관리는 구매 단계별로 나누어 관리하며 관리 단계는 구매 전, 구매 단계이다.    (5점)
		①O
		②X

2.	다음 중 고객지향적 사고를 가능하게 하는 것으로 ‘서비스 제공자가 고객에게 제공하는 서비스나 서비스 제공에 관련된 업무에 대해 몰입한 상태의 정도’를 의미하는 것은?    (5점)
		①직무몰입
		②직무관여
		③직무요구
		④서비스몰입

3.	다음 역할에 따른 서비스 제공자의 특성이 아닌 것은?    (5점)
		①전문성
		②공감성
		③정중한 태도
		④외국어 능력

4.	다음 중 목표설정 기법 설명으로 틀린 것은?    (5점)
		①목표는 최대한 광범위하게 설정한다.
		②측정 가능해야 한다.
		③도달할 수 있는 목표여야 한다.
		④시간을 정해두어야 한다.

5.	다음 중 부정적 사건에서 부정적 정서를 가진 사람의 특징이 아닌 것은?    (5점)
		①개인성
		②영속성
		③특수성
		④보편성

 

 

6.	다음 중 ‘기업의 정기적인 이용자가 될 수 있을 만큼 깊게 가지고 있는 유대감’을 뜻하는 것은?    (5점)
		①고객충성도
		②신뢰
		③고객만족
		④진정성

7.	다음 중 행복한 순간에 표현되는 웃음으로 인위적으로 만들어 낼 수 없는 진짜 미소를 의미하는 것은?    (5점)
		①팬암미소
		②염화미소
		③가가대소
		④뒤센미소

8.	고객경험은 현재의 구매에 영향을 미칠 뿐 아니라 기업에 대한 긍정적인 인식에 영향을 주어 잠재고객들의 구매 의사결정에 영향을 준다.    (5점)
		①O
		②X

9.	다음 중 고객경험관리 프로세스에 대한 설명으로 틀린 것은?    (5점)
		①1단계: 고객니즈파악
		②2단계: 차별적 경험 구성
		③3단계: 고객의 피드백 반영
		④4단계: 일관되고 통합된 경험 제공

10.	커뮤니케이션 전달 수단 중 ‘비언어 커뮤니케이션’에 대한 설명으로 틀린 것은?    (5점)
		①비언어적 메시지를 통해 고객들은 서비스 제공자의 감정 상태를 확인할 수 있다.
		②언어적 단서를 놓칠 경우 비언어적 커뮤니케이션에서 단서를 발견한다.
		③비언어적 커뮤니케이션은 음성 메시지를 포함해 메시지 전달에 사용되는 모든 행위를 말한다.
		④비언어 커뮤니케이션은 메시지 오류에 많은 영향을 준다.

11.	다음 중 커뮤니케이션 리프레임 방법이 아닌 것은?    (5점)
		①숨은 니즈 찾기
		②문제와 고객 분리하기
		③고객의 입장 되어보기
		④비언어적 커뮤니케이션 활용하기

12.	긍정적 인정자극을 늘리는 가장 좋은 방법 중의 하나는 '타이밍’이다. 긍정적 인정자극을 줄 기회가 생기면 미루지 말고 바로바로 전달해야 한다.    (5점)
		①O
		②X

13.	인정자극의 종류 중 ‘거짓 인정자극’에 대한 설명으로 맞는 것은?    (5점)
		①상대방에게 부정적인 메시지를 전달하는 말, 행동, 제스처와 같은 전반적 태도
		②표면적으로는 긍정적 인정자극인듯 하지만 결과적으로는 상대방에게 부정적인 인정자극을 주는 것
		③이익에 따라 긍정적인 인정자극을 주는 것
		④가벼운 태도와 과장된 형태의 긍정적 인정자극

14.	다음 중 마음의 외적 표현에 대한 설명으로 틀린 것은?    (5점)
		①헌신적 마음 상태: 상대방에 대한 배려, 격려, 용기, 어려운 일을 돌봐 주는 기능을 한다.
		②현실적 마음 상태: 매사에 조심성이 있고 겸손하며 인내심이 강하다.
		③지배적 마음 상태: 가치관을 중요시하고, 사회적인 관습이나 전통을 지키고 양심에 따라서 행동한다.
		④개방적 마음 상태: 충동적이고 본능적인 자유로운 마음의 상태를 의미한다.

15.	마음의 상태가 외적으로 표현되고 있는 것을 확인하는 내용 중에는 상대방의 제스처도 포함된다.    (5점)
		①O
		②X

16.	다음 중 의존적 마음을 가진 고객 행동에 대한 응대포인트가 아닌 것은?    (5점)
		①고객의 이야기에 경청하며, 섣불리 판단하여 대화를 끊지 않는다.
		②고객의 선택에 도움을 줄 수 있는 간단한 질문을 한다.
		③부드럽게 반응하며 고객의 이야기에 경청한다.
		④안정감을 가질 수 있는 환경을 만들어 준다.

17.	부정적인 자극은 모든 사람에게 동일하게 스트레스로 작용한다.    (5점)
		①O
		②X

18.	다음 중 ‘자신의 직무와 관련된 스트레스에 대한 반응으로써, 고객, 동료 등과 같이 자신의 주변 사람들에게 무관심해지는 것’에 대한 설명으로 맞는 것은?    (5점)
		①감정고갈
		②직무 소진
		③도구화
		④성취감 저하

19.	고객접점(MOT)의 특징으로 틀린 것은?    (5점)
		①인간적 상호작용이다.
		②고객접점(MOT)은 고객의 일방적인 경험에 의해 결정된다.
		③고객접점(MOT)은 역할수행이다.
		④사람을 통한 인적 상호작용은 고객서비스에 대한 만족을 준다.

20.	SWOT 분석은 외ž내부 환경의 분석을 바탕으로 주어진 상황을 전략적인 시각으로 분석하여 기회와 위협의 요인들을 도출하고, 이를 바탕으로 전략적 계획을 수립하려는 기법이다.    (5점)
		①O
		②X