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2022.02.02 - [TIP] 핵심만 콕! 바로 쓰는 사무행정 실무 최종평가 답
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1.
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서비스 기대 중 ‘허용영역’에 대한 설명으로 맞는 것은? (10점) | ||
| ①고객이 어떤 서비스성과(Service performance)에 대해 가지고 있는 사전적 신념 |
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| ②제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 고객의 바람과 소망 | |||
| ③희망 서비스 수준과 적정 서비스 수준 사이의 영역 | |||
| ④고객이 불만 없이 받아들일 만한 서비스 수준 | |||
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2.
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서비스 기대에 영향을 미치는 상황적 요인 중 묵시적 서비스 약속은 ‘서비스회사가 고객에게 제시한 인적, 비인적 서비스 약속들’을 의미한다. (10점) | ||
| ①O | |||
| ②X | |||
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3.
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서비스 기대에 영향을 미치는 요인 중 ‘다른 사람들과 함께 있을 때 혼자서 서비스를 이용할 때보다 희망서비스 수준이 더 올라가는 것'은 무엇인가? (10점) | ||
| ①경쟁적 대안 | |||
| ②개인적 욕구 | |||
| ③사회적 상황 | |||
| ④구전 커뮤니케이션 | |||
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4.
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다음 중 ‘고객지향성’에 대한 설명으로 틀린 것은? (10점) | ||
| ①고객에게 서비스를 제공하는 제공자가 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하여 고객의 욕구에 부합되는 방향으로 충족시키려는 경향이다. | |||
| ②제공받을 서비스에 대한 서비스 제공 상황에서 나타나는 서비스 제공자의 태도와 행동을 의미한다. | |||
| ③기업의 내부고객의 외부고객에 대한 접근자세와 경향이다. | |||
| ④모든 가치를 고객에게 두고 고객에 대해 연구하며 고객의 니즈를 충족시키는 가치를 가장 중요하게 생각하는 것이다. | |||
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5.
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고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다. (10점) | ||
| ①O | |||
| ②X | |||
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6.
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다음 중 ‘서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름’을 의미하는 것으로 맞는 것은? (10점) | ||
| ①MOT | |||
| ②서비스 프로세스 | |||
| ③서비스 디자인 | |||
| ④서비스 마케팅 | |||
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7.
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행동지향적 전략 중 자기신호에 대한 설명으로 맞는 것은? (10점) | ||
| ①자신이 바꾸고자 하는 행동에 대해서 정보를 수집하고 관찰하여 자신의 업무활동에 효율성을 높인다. | |||
| ②자신이 하고자 하는 행동을 용이하게 하기 위해 단서(암시)가 될 만한 것들을 자신의 근무환경 주위에 둔다. | |||
| ③특정한 행동에 바람직한 행동을 완수했을 때 개인적으로 가치 있는 보상을 자기 자신에게 제공함으로써 일할 의욕을 북돋운다. | |||
| ④일의 결과에 대한 목표를 스스로 세운다. | |||
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8.
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서비스 기대 중 ‘서비스지향성’ 에 대한 설명으로 틀린 것은? (10점) | ||
| ①고객만족이 고객접점 직원들의 심리적 태도와 서비스 행동에 의해 결정된다는 원리에서 출발했다. | |||
| ②제공받을 서비스에 대한 서비스 제공 상황에서 나타나는 서비스 제공자의 태도와 행동을 의미한다. | |||
| ③시장의 정보를 조직 차원에서 창출하고, 조직의 모든 부서로 이를 전파, 정보에 대해 조직적으로 반응하는 활동이다. | |||
| ④장기적으로 기업과 고객 모두에게 혜택이 되는 상호긍정관계를 수립하는 데 도움이 된다. | |||
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9.
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심리적 자본은 개인이 주어진 환경에 대해 긍정적인 심리적 강점을 활용하여 진취적인 사고와 행동을 함으로써 성과를 향상시키는 것이다. (10점) | ||
| ①O | |||
| ②X | |||
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10.
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다음 중 신뢰의 기본이 되는 ‘신뢰성’에 대한 요소로 틀린 것은? (10점) | ||
| ①능력 | |||
| ②성실 | |||
| ③스피치 능력 | |||
| ④호의 | |||
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